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El problema
La gestión de pólizas y siniestros para asegurados y agentes dependía de llamadas, correos y portales web obsoletos. La información estaba fragmentada y los tiempos de respuesta eran largos, generando fricción y abandono de clientes.
UX / UI · Mobile App
AMIS
App dedicada para administración y gestión de seguros — pólizas, siniestros y comunicación con agentes en una sola plataforma.
— Contexto
El reto y los objetivos del proyecto.
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Objetivo
Diseñar una app dedicada que centralice pólizas, reporte de siniestros, pagos y comunicación con el agente, reduciendo tiempos de respuesta y elevando la percepción de servicio.
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Desafíos & limitaciones
- Unificar perfiles distintos (asegurado y agente) en una sola experiencia coherente.
- Simplificar el reporte de siniestros desde el celular, incluso con conectividad limitada.
- Traducir terminología técnica de seguros a un lenguaje claro para el usuario final.
Público objetivo
- Asegurados
- Agentes de seguros
- Equipo de atención a clientes
— Investigación
Investigación de usuario.
Realicé entrevistas con asegurados y agentes, análisis de tickets de soporte y benchmarking de apps financieras y de seguros. Detecté que la mayoría de las dudas se resuelven con información que ya existe pero está mal expuesta.
— Personas
¿A quién le diseñamos?
Lucía
Asegurada
- Edad
- 35 años
- Educación
- Licenciatura
- Residencia
- CDMX
- Familia
- Casada, 1 hijo
- Ocupación
- Gerente de marketing
Bio
Lucía contrató un seguro de auto y gastos médicos. Quiere consultar coberturas, pagar y reportar siniestros sin llamar al call center.
Metas
Ver sus pólizas, pagar a tiempo y reportar un siniestro en minutos desde el celular.
Frustraciones
Portales lentos, terminología confusa y esperas largas en atención telefónica.
Daniel
Agente de seguros
- Edad
- 47 años
- Educación
- Lic. en Administración
- Residencia
- Guadalajara
- Familia
- Casado, 3 hijos
- Ocupación
- Agente independiente
Bio
Daniel gestiona la cartera de más de 200 clientes y necesita responder rápido para retener renovaciones.
Metas
Ver el estatus de sus clientes, vencimientos y siniestros activos en un solo lugar.
Frustraciones
Tener que entrar a varios sistemas para responder una sola consulta.
— Insights
Hallazgos que guiaron el diseño.
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Insight 1 — Autoservicio claro
Los asegurados quieren resolver dudas y trámites simples sin hablar con un agente; el lenguaje y la jerarquía visual son la barrera principal.
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Insight 2 — Vista 360 del agente
Los agentes necesitan una vista consolidada de cartera, vencimientos y siniestros para priorizar su día.
— Ideación
Wireframes & flujos de usuario.
— Hi-Fi
Prototipo de alta fidelidad.
— Funcionalidades destacadas
Pantallas clave.
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Mis pólizas
- Resumen visual de coberturas, vigencia y pagos.
- Descarga de carátula y certificados al instante.
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Inicio personalizado
- Home con accesos directos a las acciones más usadas por cada perfil.
- Notificaciones contextuales por póliza, pago y siniestro.
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Centro de ayuda
- FAQ inteligente que resuelve las dudas más frecuentes sin pasar por call center.
- Escalamiento directo a chat con el agente cuando se necesita.
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Portal del agente
- Tablero con cartera, renovaciones próximas y siniestros activos.
- Chat directo con cada cliente desde la misma app.
— Conclusiones
Resultados &
aprendizajes.
- Centralizar pólizas, pagos y siniestros redujo significativamente la carga del call center.
- El portal del agente convirtió la app en una herramienta comercial, no solo de servicio.
- El sistema de UI escala a nuevos ramos de seguros sin rediseñar la experiencia base.
Siguiente proyecto
The Beer Box →